La unión hace la diferencia



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Gracias al confinamiento muchas empresas optaron por una transformación digital, pero, ¿hasta dónde pudieron lograrlo con éxito? Pues, aunque sus áreas de atención a clientes están en redes sociales, no se logra una experiencia satisfactoria al usuario.

Los cambios drásticos y repentinos de la pandemia, han hecho a los consumidores más impacientes, necesitan la información al momento. La velocidad de atención es lo más importante para lograr una satisfactoria experiencia del cliente. Datos indican que para la generación millennial, 7 de cada 10 le dan mayor importancia a la rapidez en la respuesta sobre otros aspectos de atención. (Elogia, Agencia de Marketing Digital. 2021).

¿No ha pasado alguna vez que, llamando al servicio al cliente el IVR atiende y pide que se digite el número de caso, folio o tarjeta de crédito para validar la identidad y cuando se pasa ese filtro, el agente vuelve a pedir esos mismos datos? Más aún, a la mitad de la llamada, los vuelve a pedir porque necesita entrar en otra base de datos. Este proceso que podría haber durado 3 minutos, llega a durar mucho más.

La solución es ahorrarles tiempo a los clientes para fidelizarlos, decirlo es fácil, pero realmente conlleva todo un esfuerzo para las empresas, porque no es tan sencillo tener la información del cliente a la mano, ya sean por aspectos de seguridad, confidencialidad, o relevancia.

Las empresas más grandes, tienen hasta más de 15 sistemas donde se aloja la información de sus consumidores. Al tener tantos sistemas optan por crear varios departamentos por cada sistema, o tener a un agente competente para moverse por todos ellos. Cuál sea el caso, la capacitación es todo un reto.

No cabe duda, que tanto para el cliente como para el agente es un proceso estresante moverse entre tantos sistemas. Entender lo qué desean los clientes es algo, pero para brindarles lo mejor, se deben unificar los procesos internos.

Si todos los sistemas se integran desde el IVR en una Pantalla Única, el agente sólo tendría que aprender a moverse en una sola plataforma, tendría los datos del cliente a la mano y podría resolver con mayor velocidad las exigencias del cliente.

Aquellas llamadas largas donde se debe esperar a que el sistema cargue (porque se ingresan las credenciales y datos del cliente), ya no serían un problema porque todo estaría integrado. De 6 minutos que duraría una llamada, se reduce a 3 minutos o menos.

Con esta implementación, incluso se podría obtener reportería a la medida para comprender otros aspectos para mejorar la experiencia del cliente (más allá de la velocidad de respuesta). Además de monitorear la productividad de los agentes, se podría visualizar puntos clave en la capacitación, seguridad y privacidad de datos.

El propósito de Pantalla Única, más allá de simplificar los sistemas en una plataforma, es el poder unir tanto a agentes como a clientes, empatizar uno con el otro para entender las necesidades y atender de manera optima todas las consultas. Ambas partes siempre saldrán beneficiadas y unificadas.

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