“Inovador é facilitar a vida do usuário”



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No início o assistente respondia apenas às perguntas frequentes dos usuários sobre processos. Foi perceptível a aderência dos clientes, pois já no primeiro mês o canal contava com 166 mil acessos e uma taxa de retenção (que é quando o usuário consegue resolver sua dúvida) em impressionantes 55%, um índice alto para uma Inteligência Artificial que nunca havia interagido com humanos.

A sinergia entre a concessionária de energia e o time Smarkio/D1 rendeu bons frutos, a parceria se consolidou, e em janeiro de 2021 o assistente já estava maduro o suficiente para assumir mais responsabilidades.

Desafios e Inovação

No processo de amadurecimento da Inteligência Artificial Conversacional, todos os olhos se voltam para a etapa de curadoria, que é onde as interações entre o usuário e assistente são analisadas com máxima atenção.

Em casos como esse, a participação do usuário final no processo de aprendizagem da IA é crucial. É isso que afirma a Monique Levy, UX Writer na Smarkio Brasil:

Ao avaliar as mensagens, temos muitos insights para melhorar a experiência do usuário, e realmente realizamos mudanças a partir disso

Um ponto de virada aconteceu quando, avaliando as mensagens, percebeu-se a necessidade de ajustar a comunicação do assistente com a realidade dos usuários.

Imagem: br.freepik.com

Por ser uma fornecedora de serviço essencial, a base de clientes da empresa é diversa, atendendo pessoas físicas e jurídicas, que precisam ter um tratamento particular de acordo com as necessidades específicas de cada uma.

O caminho mais comum seria criar um assistente para atender cada público, assim como é feito nas centrais de atendimento telefônico. Mas, como um dos lemas da Smarkio/D1 é inovação, aproveitamos a oportunidade e resolvemos nos desafiar: que tal um assistente virtual com 2 bases de inteligência artificial?

A ideia deu muito certo. Ao dividir a NLU em grandes clientes e clientes de varejo, aproveitou-se a mesma programação do assistente, com apenas pequenas mudanças nas fraseologias e serviços atendidos, otimizando assim o tempo e custos do projeto, e a equipe pode dar atenção à automação de serviços.

Resultados

Entre as mais de 200 mil mensagens recebidas semanalmente, 86% tinham como objetivo solicitações de segunda via de fatura, consulta de débitos e alterações cadastrais. Era chegada a hora de oferecer autosserviços, atendendo as demandas que surgiram dos próprios usuários.

Em apenas quatro meses de automação de serviços, a Inteligência Artificial Conversacional da companhia já forneceu:

  • 33.519 segundas vias
  • 6200 alterações cadastrais
  • 88.945 consultas de débito

Mais de 1 milhão de mensagens foram respondidas instantaneamente, o objetivo de diminuir o atendimento por telefone foi alcançado, e a parceria não para de crescer.

AI/ML

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